Incivilités & gestions agressives au téléphone

Formation créée le 25/08/2025. Dernière mise à jour le 26/08/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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Incivilités & gestions agressives au téléphone


Objectifs de la formation

  • Savoir argumenter en situation d’agressivité verbale
  • Obtenir la satisfaction client malgré une relation dégradée
  • Maîtriser les techniques oratoires de gestion des conflits

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout professionnel gérant accueil physique et/ou téléphonique
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Décrire l’agressivité et illustrer sa mécanique Exposé de la phénoménologie de l’agressivité Décryptage des mécanismes de l’agressivité Interpréter la courbe de l’agressivité
Réagir face aux situations d’agressions verbales
  • Les techniques de gestion de l’agressivité
  • La prise en compte et le concept d’adhésion partielle
  • La reformulation et la remise à plat
  • L’argumentation et la conclusion de la relation
Connaître les particularités de la relation téléphonique La voix comme seul vecteur de communication et outils de canalisation du dialogue L’influence de la posture sur les éléments verbaux et para-verbaux
Savoir réagir lors d'un appel agressif
Gérer les agressions personnelles : une limite professionnelle
Appliquer les techniques et recours en cas d’un appel intolérable

Équipe pédagogique

Formatrice spécialisée dans le domaine médico-social depuis 16 ans

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Evaluation acquis des compétences (début et fin de formation) Evaluation à chaud en fin de formation Suivi des stagiaires avec évaluation à froid

Ressources techniques et pédagogiques

  • Atelier / Mise en situation Présentations magistrales Retours d’expérience Exercices pratiques

Lieu

Centre de formation Saint-Michel 4 faubourg Saint-Michel 56140 Malestroit

Capacité d'accueil

Entre 6 et 10 apprenants

Délai d'accès

15 jours

Accessibilité

Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, contacter en amont de la formation, le référent handicap au 02 97 73 24 01.